„Wir bieten höchste Qualität zum niedrigen Preis!“ behaupten mittlerweile die meisten Unternehmen. Unbeantwortet bleibt in den allermeisten Fällen, was die jeweiligen Kunden mit Qualität oder Preis verbinden. Die BMB Deutschland findet es für kundenorientierte Unternehmen heraus.

Kundenzufriedenheit besteht dann, wenn die Anforderungen (Soll-Werte) an Ihr Angebot mit der subjektiven Beurteilung nach der Erfahrung (Ist-Werte) der Zielgruppe nahezu identisch sind. In der Praxis gibt es immer eine „Service-Gap“ zwischen Soll- und Ist-Werten. Die Frage ist nur: Wie groß ist die Kluft? Die BMB Deutschland gibt in diesem Zusammenhang wertvolle Antworten.

Obwohl mittlerweile jedem Entscheider das Thema Kundenzufriedenheit selbstverständlich erscheint, so sind die Maßnahmen in diesem Bereich häufig unzureichend oder eher ein lästiges Abfallprodukt. Sehr gern zieht man sich zurück und beruft sich auf die Einstellung „Man kann es nicht jedem recht machen“. Verwunderlich eigentlich, da es fünf bis acht Mal so kostenintensiv ist, Neukunden zu akquirieren, als Bestandskunden zu binden.
Der Einsatz der BMB-Kundenzufriedenheitsmessung minimiert hohe Verluste und zeigt dem Unternehmen auf, was aus Kundensicht wirklich wichtig ist und wo Einsparpotenziale möglich sind.

Ziele
  • Evaluation relevanter Qualitätskriterien
  • Gewichtung der Anforderungen
  • Messung des Leistungslevels aus Kundensicht
  • Erfassung der Service-Gaps
  • Analyse der Teil- und Gesamtzufriedenheit
  • Erstellung von Kundentypologien/-clustern
  • Kennzahlen für BSC
  • Aufbau, Implementierung und Optimierung eines systematischen Customer Relationship Management-Systems

Ablauf
  • Entwicklung der Quality-Items
  • Methodenbestimmung und Datenerhebungskonzept
  • Gewinnung der Daten (telefonisch im BMB Data-Center oder face-to-face)
  • Analyse gemäß Aufgabenstellung
  • Ergebnispräsentation und Empfehlungen für das Management
 
Warum ein CSM bei der BMB?
Hohe Datenqualität - Wissenschaftlich fundierte Methodik.
Erfahrung - Branchenspezifische und –übergreifende Erfahrungen in der Analyse von Kunden-Zufriedenheit bei Unternehmen, national und international.
CATI-Labor – Hohe Interviewqualität und damit verbundener maximaler PR-Effekt für den Auftraggeber.
Substanz - Bewährte Standarditems bzw. individuelle Testkriterien, Entwicklung einer Qualitätskennziffer.

Kunden
Hesse Lignal, Schleich u. v. m.


Ansprechpartner
Sebastian Preuß M.A.
T  +49-212-221 439-20
F  +49-212-221 439-29
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